Cuando pensamos en el Marketing, solemos hacerlo con la intención de poner en práctica aquellas acciones que nos permitan ganar nuevos clientes. Sin embargo, el panorama actual del mercado, nos muestra que es mucho más importante, para las marcas retener a los clientes que ganar otros. Para poder hacerlo, se deben tener en cuenta ciertos factores y por esta razón Marketing Pyme Consultora contempla las 7 P del Marketing de Retención de Clientes:
1. People (Gente).
Para retener a los clientes es necesario construir relaciones y estas a su vez, se contruyen al estar en contacto con otra gente. Por ende, si quieren retener a sus clientes, las marcas deben tratar a los consumidores por lo que son, es decir, personas; no solo como simples consumidores. Por ello, es importante que quienes están de cara al cliente, sepan tratarlos bien y brinden una buena atención, pues según sea su percepción basada en esta experiencia, regresarán o no lo harán.
2. Producto.
El producto debe estar sintonizado con el público objetivo de la marca. Si el producto se vincula con las necesidades del consumidor, será mucho más fácil para la marca cumplir con las 7 P. Por el contrario, si no lo está, la tarea será mucho más compleja. Por eso, es sumamente importante que los productos evolucionen junto con las necesidades de los clientes.
3. Place (Lugar).
El lugar en que se ubica el producto también es clave, y esto no se refiere sólo a las tiendas físicas, sino también al e-commerce. Un buen producto ofrecido en un buen contexto tiene más posibilidades de conectar con el cliente.
4. Precio.
El cliente de una marca asume que ésta cuida de él. Por esta razón está dispuesto a pagarle y seguirá estando dispuesto a pagar el precio impuesto por la marca, siempre y cuando le ofrezcan pequeños “premios” en forma de descuentos, ofertas y servicios adicionales sin recargo.
5. Promoción.
La promoción de un producto es radicalmente diferente si va dirigida a los consumidores que ya son clientes de la marca, o si va destinada a clientes potenciales, ya que en el primer caso, la marca conoce a su cliente y sabe las razones por las que hace uso de sus productos y servicios. Por este motivo, debe utilizar estos datos para enviarle información personalizada y provista de contexto.
6. Procesos.
Para retener a sus clientes, las marcas deben prestar mucha atención a los procesos, monitorizando los social media, realizando entrevistas de satisfacción al cliente, y apostando por el marketing de automatización. Se trata de procesar los datos aportados por el cliente para convertirlos en acciones que contribuyan a la fidelización del consumidor.
7. Posicionamiento.
Si quiere retener a su cliente, la marca debe tener muy claro quién es y comunicar su personalidad de manera clara y repetida al consumidor. El posicionamiento de una marca se revela en sus acciones, en la gente que contrata, en los productos y servicios que proporciona, en los precios de sus productos y servicios, en los descuentos que aplica, en el lugar y las promociones que elige, para darse a conocer y en los procesos que pone en práctica.